Rapport - Criando Relacionamento
O termo Rapport é utilizado na psicologia, tem origem francesa e significa “criar uma relação”. Muitas vezes isso ocorre naturalmente, situações em que mesmo com pouco tempo de contato com determinada pessoa, às vezes minutos, temos a sensação de que temos coisas em comum, dizemos que “o nosso santo bateu”. Porém, é possível conduzir uma situação para estimular esta conexão e, como resultados, teremos maior receptividade por parte do outro em relação ao que dizemos, mais chances de que a comunicação seja bem-sucedida e ainda geramos confiança, o que propicia negócios do tipo ganha-ganha (aqueles em que as duas partes se beneficiam). Empatia, afinidade, sintonia, fluidez, harmonia, sincronicidade e conexão são palavras comumente envolvidas com o conceito de rapport.
“ Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. ” Tony Robbins
Há muito material disponível sobre o assunto e selecionamos aqui 7 dicas de ouro para você colocar o rapport em prática na sua vida diária, seja profissionalmente ou não.
Rapport – 7 dicas para se conectar
1. Faça contato visual e sorria (até pelos olhos)
O sorriso tem a capacidade de desarmar as pessoas, mesmo que estejam bravas, mal humoradas ou tristes, ver alguém sorrindo as estimula a sorrir de volta e “baixar a guarda”. Mesmo que estejamos de máscara ou à distância, como pelo telefone, por exemplo, é possível perceber quando alguém está sorrindo. Esta é uma das técnicas para alcançar rapport, mas também traz benefícios para que a pratica. Estudos científicos têm demonstrado que sorrir com frequência libera neurotransmissores como a endorfina e a serotonina, responsáveis pela sensação de bem estar, felicidade e relaxamento, reduz a pressão arterial, aumenta o colesterol bom e ainda melhora a autoestima.
Olhar nos olhos do seu interlocutor também faz toda a diferença para criar conexão, este simples gesto faz com que o outro perceba, mesmo que de forma inconsciente, que você está ali por ele, que você considera e dá importância ao que ele tem a dizer, estimulando a criação de uma relação de confiança.
2. Trate o outro pelo nome
“ Lembre-se de que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma. ” Dale Carnegie
Ouvir ou ler o próprio nome cria relações positivas com quem o está emitindo, então aproveite esta dica de fácil realização para aumentar a sintonia com seu interlocutor. Alguns irão dizer que têm dificuldade em gravar o nome das pessoas, neste caso, repita o nome algumas vezes, como no exemplo de diálogo abaixo, ficará mais fácil de decorar. Além disso, a repetição reforça o bem-estar gerado ao ouvir o próprio nome.
“Bom dia Dr. Roberto! Como vai?
Meu nome é Jacira e sou promotora técnica da Vetoquinoles.
Dr. Roberto, o senhor teria alguns minutos para tomarmos um café?”
3. Seja uma pessoa positiva, otimista
É muito desagradável conviver com aquelas pessoas que parecem caminhar com uma nuvenzinha negra sobre a cabeça, não é mesmo? São pessoas que estão sempre reclamando, vendo o lado ruim das coisas, focam nos problemas, então, naturalmente temos a vontade de nos afastar. O oposto acontece quando se trata de alguém que contamina o ambiente com boas energias. Temos vontade de ficar perto, nos sentimos melhores e uma conversa com alguém assim chega até a aliviar a tensão de um dia pesado. Por isso, ainda que você precise comunicar um problema, apresente junto a solução, enfatizando-a. Se você for capaz de associar a sua imagem a um perfil otimista e positivo, aumentará muito suas chances de ser recebido por um cliente, por exemplo, além de enfrentar os seus próprios problemas com uma mentalidade de crescimento.
4. Tenha paciência
Quando eu trabalhava como promotora técnica, escutei algumas vezes de clientes que eles se interessavam pelos produtos do laboratório onde eu trabalhava, mas acabavam comprando de concorrentes, pois os vendedores dos produtos que eu apresentava não tinham paciência para aguardarem na recepção até serem atendidos e apenas tentavam vender por WhatsApp. Assim, eu aprendi a lição: espere o quanto precisar para ser atendido! Ao agir assim, você mostra que valoriza o seu cliente e este, por sua vez, retribui valorizando o tempo que você investiu.
Isso não quer dizer que você deve ficar na sala de espera simplesmente “perdendo tempo”, aproveite para fazer algo para você, como adiantar um relatório, ler um livro ou até fazer algum trabalho manual. Você também pode buscar estratégias para reduzir este tempo, como encontrar o período do dia em que o número de atendimentos do seu cliente é menor ou organizar seu roteiro de forma que esta espera não comprometa as demais visitas.
Ainda relativo a ter paciência, para gerar rapport, busque entender e acompanhar o ritmo do outro. Observe como seu interlocutor fala, se movimenta e até respira e então se comporte de forma compatível. Uma pessoa calma não se sentirá à vontade ao conversar com alguém agitado e vice-versa.
Policie-se para praticar a escuta ativa, ou seja, esteja centrado em ouvir o que o outro tem a dizer, em vez de estar apenas preocupado em elaborar a sua resposta. Ouvir ativamente gera conexão uma vez que passa a seguinte mensagem: “o que você tem a dizer é importante para mim e eu o valorizo”. Lembre-se de ter e demonstrar interesse genuíno, a maioria das pessoas irá perceber se seu comportamento não for verdadeiro.
Alguns profissionais perdem de vez a paciência quando o cliente começa a falar sobre assuntos pessoais, mas isso é um grande erro! Se o cliente confia em você para falar sobre o que acontece na vida particular dele, muito provavelmente você já atingiu seu objetivo de criar o tão almejado “relacionamento”. Isto é um indicador de que você está conseguindo o rapport e tem algum poder de persuasão sobre este cliente.
5. Busque ativamente a conexão
Se você encontrar um tema que interesse ao seu interlocutor, ele se sentirá estimulado a conversar sobre ele com você. Pode ser notícias da cidade, futebol, política, religião, filmes, bandas, programas de TV, gastronomia, etc. Evite assuntos com os quais vocês discordam para não gerar polêmica e obter o resultado contrário ao desejado. Aqui vale uma “investigação” do seu cliente em redes sociais para descobrir com que tipo de assunto ele gosta de se envolver.
Alguns dos tópicos citados nesta apostila poderiam render um longo texto, mas nosso objetivo aqui é apresentá-los brevemente e, caso sinta que podem te ajudar no seu dia-a-dia, aprofunde o seu conhecimento. A técnica de espelhamento é um exemplo disso, ela constitui uma forma de buscar conexão ativamente e consiste em observar minuciosamente o seu interlocutor em relação à postura, gestos, expressões faciais, respiração, tom de voz e se alinhar realizando os mesmos comportamentos. É muito importante que isso seja feito de forma sutil, para não parecer que você está “debochando” da pessoa. Por exemplo, se ela cruzar o braço, você pode naturalmente cruzar a perna. O espelhamento também pode ser feito à distância, por telefone, vídeo chamada e até em uma mensagem de celular, a chave é seguir o padrão comportamental do outro.
6. Entre no Estado de Prontidão
Segundo publicação da revista EXAME, prontidão é sinônimo de credibilidade, confiança, eficiência e dedicação. Em geral os mais “prontos” também são vistos como mais abertos, generosos, motivados, entusiasmados, fáceis de lidar e de bem com a vida. As pessoas, de forma geral, apreciam quando observam a prontidão em alguém, especialmente com quem se tem relações profissionais. Esteja de fato presente durante seu contato com o cliente e atento às oportunidades de servi-lo. Assim, ele passará a ver você como alguém que pode auxiliá-lo e, com isso, o auxiliará de volta quando tiver oportunidade.
“ O único lugar que existe é aqui; o único tempo que existe é agora; as únicas pessoas que existem são nós dois. ”
7. O Rapport deve vir antes da venda
A maioria das pessoas gosta de comprar, então por que muitos não gostam quando alguém vai até eles com a finalidade de vender? Isso acontece porque quando percebemos que o vendedor se comporta de forma interesseira, nosso desejo de comprar é automaticamente bloqueado, já que nosso subconsciente interpreta que poderemos ser enganados em cenários como este, temos medo de comprar “gato por lebre”. Por isso, é muito importante estabelecer rapport antes de falar sobre produtos, assim você remove esse risco e o cliente percebe que você quer ajudá-lo a resolver algum problema e não está apenas preocupado em “tirar o pedido”.
Para finalizar o tema “Rapport – criando relacionamento”, lembre-se de aplicar estas técnicas também com as pessoas envolvidas com o seu cliente, como recepcionistas e auxiliares. Muitas vezes estas são pessoas chave que poderão facilitar o seu acesso e melhorar os seus resultados. Além de treinar com familiares e amigos para construir relações de maior valor, você irá se surpreender com os resultados!
