Tratamento de objeções - Como você lida com um "não"?
Ao contrário do que muitos pensam, uma objeção não significa uma porta fechada, trata-se apenas de um obstáculo que precisa ser resolvido na mente do nosso interlocutor para que ele tome uma decisão. Se esclarecermos as dúvidas que constituem este obstáculo, podemos dissolver a objeção.
Algumas vezes, nosso interlocutor usa a objeção como defesa, isso ocorre quando ele não tem certeza se realmente temos uma solução que irá ajudá-lo ou se estamos apenas preocupados com nós mesmos. Neste caso, será ainda mais fácil remover esta barreira agora que você já conhece técnicas de rapport! Alguns exemplos gerais de frases que representam objeções poderiam ser:
• “ É caro ”
• “ Já estou acostumada com o outro produto ”
• “ Não conheço a marca ”
• “ Será que funciona mesmo? ”
• “ Estou na correria hoje, passa amanhã? ”
É muito importante que sejamos capazes de diferenciar uma objeção de uma condição. A condição é um motivo concreto que justifica uma resposta negativa do interlocutor. Por exemplo, “Estou entrando em cirurgia agora e, portanto, não poderei te atender”; ou “minhas contas estão no negativo, por isso não farei compras nos próximos 2 meses”. Condições não devem ser tratadas, apenas aceitas, do contrário haveria desperdício de tempo para todos os envolvidos.
Diante de uma objeção, é importante tentar identificar qual é a sua causa. Elencamos as principais para auxiliar nesta tarefa:
- Falta de conhecimento sobre o que está sendo oferecido: você compraria o produto com o qual trabalha? Você gostaria de receber as informações que leva ao seu cliente? Se sua resposta for “sim”, é porque o que você está oferecendo é bom de fato, de forma que se seu cliente não tem porque rejeitar, então é provável que ele não saiba o que você tem para oferecer e assim que descobrir irá demonstrar interesse.
- Preocupação justificada: neste caso, há um motivo concreto por traz da objeção, por exemplo, um concorrente com produto equivalente e preço inferior. Identificar esta objeção permite avaliar se será possível dissolvê-la ou não.
- Agenda oculta: aqui há um motivo não declarado sustentando a objeção, por exemplo, algum benefício oferecido por um concorrente de forma secreta. É importante identificar este tipo de objeção, porém, é necessário ter cuidado ao tentar rebatê-la pois muitas vezes “cobrir a oferta” pode ser identificado como um ato de corrupção por uma empresa séria.
- Falha de percepção: neste caso o interlocutor pode ter uma impressão errônea, limitada ou generalizadora sobre determinado assunto, por exemplo, há quem pense ainda hoje que comprar pela internet não é seguro de forma geral.
- Falta de clareza sobre necessidades: algumas vezes o próprio cliente não identificou que há uma necessidade em seu negócio que requer ser atendida. Ele pode dizer, por exemplo, “ Eu não preciso de mídias digitais ”.
Agora que você já é capaz de identificar uma objeção, diferenciá-la de uma condição e investigar as suas possíveis causa, vamos ao foco deste assunto: as dicas para tratar as objeções!
9 dicas para lidar com objeções
1. Nunca interrompa enquanto o interlocutor está expondo a objeção
Neste momento é importante praticar a escuta ativa e absorver todas as informações emitidas, são elas que lhe darão subsídios para identificar a causa da objeção e, posteriormente, elaborar sua réplica. Não desperdice este momento interrompendo o interlocutor, demonstre inteligência emocional e receba as informações calmamente. Muitas vezes as pessoas só precisam ser ouvidas e em alguns casos sua ação termina aqui. Isto acorre porque algumas objeções são na verdade sugestões. Tivemos um caso em que um cliente dizia achar feia a embalagem de um dos nossos produtos. Para casos como este, devemos apenas ouvir o que o cliente tem a dizer com muita atenção, tomar nota e, se for o caso, levar a sugestão ao departamento responsável. Não requer uma réplica, até porque nada que falemos fará o cliente mudar de opinião a respeito da aparência da embalagem, pois trata-se de uma opinião pessoal.
2. Agradeça antes de dizer qualquer outra coisa
A maioria dos clientes quando decide mudar de fornecedor simplesmente o faz sem dar explicações, por isso, se seu cliente compartilhou com você uma objeção, agradeça! Ele está te dando a chance de, no mínimo, entender o que está acontecendo e talvez até, se sua resposta for boa, voltar a trabalhar com você.
3. Desperte a empatia
Criar uma conexão com o cliente sem dúvidas facilita no tratamento das objeções. Não discutiremos esta dica pois o assunto já foi devidamente trabalhado no capítulo anterior, esta dica só aparece aqui para te convencer de uma vez por todas a aperfeiçoar suas técnicas de rapport.
4. Investigue e investigue mais
Faça perguntas abertas, explore a objeção para entender exatamente o que está causando dúvidas em seu interlocutor. Diante da dificuldade de elaborar novas perguntas, diga simplesmente “ Por que? ”, mas não desista de sua investigação antes de conseguir as informações de que precisa e por fim, repita o que entendeu com suas palavras para que seu interlocutor as ouça e confirme se você captou corretamente.
6. Mostre o benefício por meio de dados
Aproveite este momento para deixar claro os benefícios do seu atendimento, serviço e/ou produto. Como já diz o ditado: “contra fatos não há argumentos”, então utilize sempre pesquisas do setor, referências de artigos publicados ou casos de sucesso para comprovar o valor da sua solução. Neste momento não fale de custos, deixe o cliente perceber o valor do que você tem para oferecer primeiro.
7. Não faça discurso
Lembre-se de responder uma objeção de cada vez, fazendo pausas, sempre como um diálogo e pedindo confirmações através de perguntas, assim você será capaz de perceber se vocês estão ou não entrando em acordo. Observar a postura corporal do seu interlocutor também poderá fornecer pistas a respeito do alinhamento entre vocês.
8. Não confronte
Evite expressões como “ não é isso ”, “ você não entendeu ”, etc. Não se esqueça de que você quer trazer o cliente para o seu lado e não disputar com ele, portanto mantenha sempre uma intenção de colaboração e nunca de competição.
9. Não critique o produto concorrente
O seu atendimento / produto deve oferecer benefício suficiente para que seu cliente o escolha sem que seja necessário falar mal do concorrente. Evitando assim, que sua ação gere um resultado oposto ao esperado ou ainda você tenha sua ética questionada.
Percepção de valor
Em toda “compra” (aqui entre aspas pois queremos incluir não apenas bens, mas também serviços e até uma visita técnica), o “comprador” faz uma conta mental em que soma todos os benefícios que recebe e subtrai todos os custos que percebe. Não estamos falando apenas de custos monetários, mas também serão percebidos como custos o gasto de energia psíquica, física e de tempo. Veja alguns exemplos de aspectos percebidos como custo:
- Demora na entrega
- Ter de estudar para aprender sobre um novo produto
- Ocorrência de efeitos adversos
- Baixa eficácia
- Promotor / vendedor chato
- Ausência de seguimento pós-venda
- Promotor que estaciona na vaga do cliente, etc.
Da mesma maneira, os benefícios percebidos também podem ser diversos, veja alguns exemplos:
- Bom relacionamento e foco em solução
- Confiança no laboratório
- Produto eficaz
- Produto seguro
- Entrega rápida
- Prazo para pagar
- Presença – visitas periódicas
- Seguimento pós-venda
Agora podemos entender a grande diferença entre preço e valor! Talvez não possamos alterar o preço ou o custo de determinado produto ou serviço, mas com certeza sempre podemos alterar o valor percebido! Bora treinar o tratamento das objeções e se tornar o profissional para quem ninguém diz “não”?
